SISTEM INFORMASI HELPDESK BERBASIS WEB MENGGUNAKAN METODE NATURAL LANGUAGE PROCESSING UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DI PT. ARTURE INDONESIA

Abstract

Pelayanan pelanggan yang dilakukan secara manual di PT.Arture Indonesia masih menghadapi berbagai kendala, seperti keterlambatan respon, banyaknya keluhan yang tidak terdokumentasi dengan baik, serta terbatasnya kemampuan staf dalam menangani pertanyaan pelanggan secara cepat dan akurat. Hal ini mengakibatkan tingkat kepuasan pelanggan kurang optimal dan berpotensi menurunkan kualitas layanan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk merancang dan mengimplementasikan sistem informasi helpdesk berbasis web dengan metode Natural Language Processing  (NLP) sebagai solusi dalam meningkatkan efektivitas layanan pelanggan.

Metode pengembangan sistem menggunakan model waterfall dengan tahapan analisis kebutuhan, desain, implementasi, pengujian, dan pemeliharaan. Pengujian dilakukan melalui User Acceptance Test (UAT), Pre-test dan Post-test, serta analisis fungsional untuk memastikan sistem berjalan sesuai tujuan. Hasil pengujian menunjukkan bahwa mayoritas fitur sistem berfungsi dengan baik dengan tingkat keberhasilan 95%. Selain itu, terdapat peningkatan signifikan pada kualitas pelayanan, di mana rata-rata waktu respon menurun dari 15 menit menjadi 5 menit, jumlah keluhan yang tidak terjawab berkurang 75%, serta tingkat kepuasan pelanggan meningkat dari 65% menjadi 85%. Dengan demikian, sistem helpdesk berbasis web yang dilengkapi dengan metode NLP terbukti efektif dalam membantu perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan secara objektif, efisien, dan terukur.

Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini dilakukan untuk merancang dan membangun sistem informasi helpdesk berbasis web menggunakan metode NLP. Penelitian ini diharapkan dapat menjawab rumusan masalah terkait bagaimana merancang sistem chatbot berbasis web yang responsif, bagaimana penerapan NLP dalam memahami pertanyaan pengguna, serta bagaimana mengevaluasi kinerja sistem dari segi akurasi dan response time. Hasil penelitian ini diharapkan tidak hanya menjadi solusi bagi PT.Arture Indonesia, tetapi juga memberikan kontribusi akademis dalam pengembangan sistem informasi berbasis kecerdasan buatan.